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空調使用旺季維修服務成投訴重災區,為何總得不到解決

年年都會發生,但是遲遲沒有解決。這就是最近20年來,一直困擾空調行業的旺季產品維修服務問題。問題的根源就在于,空調等家電服務的畸形化,正在影響并拖累家電產業的服務轉型。

 一進入旺季,空調的維修問題都會一股腦的冒出來??浯蠊收?、偷換配件、維修費用高、收費項目不透明、服務不及時、維修成果差……甚至很多“李鬼”維修公司,蓄意欺騙,讓人防不勝防。


  長期以來,家電市場的售后和維修服務都相對混亂,家門口的維修攤,城市街角的夫妻店,是維修市場的主力。但顯然這種服務方式約束性小,又缺乏行業規范,造成長久以來中國市場家電服務水平不高。


  放在空調維修中,情況更復雜、服務體驗更糟糕。原因在于旺季空調使用頻率高,故障率相對集中,很多維修服務無法及時響應;同時,家電維修利潤有限,而空調維修的專業性強,消費者本身很難監督。當然最重要的是,在空調維修行業缺乏良好風氣和法規約束,很多人都想靠旺季能賺一筆是一筆。


  有調查數據顯示,2017年消費者對家電服務的投訴中,從業規模小于10人的家電服務維修經濟體占侵權主體的96。41%,空調行業問題也是如此。維修“黑”網點正成為最讓消費者頭疼的存在。往往是幾個人的小作坊,卻假冒正規企業簽約網點或維修公司,欺詐消費者。故意收取高額費用,甚至偷換配件,給用戶造成更大的損失。入夏以來,深圳市消費者委員會接到多起關于維修空調“李鬼”公司的投訴。


  對整個空調維修行業來說,之所以問題這么多,根本還在于行業規范缺失,不正規軍太多。不過,隨著消費水平的升級,對售后維修服務等的要求也更高,市場這一需求正倒逼家電服務水平的提升?!?018年度消費者服務滿意度及企業誠信度調查報告》顯示,去年中國家電行業服務水平評分達到75分,接近歷史新高。


  一旦市場需求改變,行業肯定也會隨之改變??照{行業品牌集中度高,格力、美的、奧克斯、海爾等占據了較大市場份額;加上空調本身屬于“三分產品、七分安裝”的屬性,安裝服務人員多。如果領頭企業能夠發揮帶頭作用,建立規范的維修服務制度,將開創維修新局面。另一方面則是借助連鎖或者電商渠道發力維修升級??偠灾?,依托制造或者流通領域的龍頭改善空調維修亂象是必由之路。


  家電行業正在加速淘汰尾部服務企業,服務游擊隊、山寨品牌服務商等等早晚會在行業沒有立足之地。未來,家電服務產業化會呈現新的變化,制造商或者流通商誰能抓住這個機遇,還要看誰先快速反應,并形成盈利體系。

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